ZenduiT -Acuerdo de Nivel de Servicio al Cliente (SLA)

Escrito por Maria Daniela

Guía del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para el Soporte de ZenduIT

ZenduIT se compromete a proporcionar soporte oportuno y eficiente para garantizar operaciones fluidas a nuestros clientes. ZenduIT promete brindar un servicio de soporte excelente y mantener una alta lealtad del cliente. A continuación, se presenta una descripción general de los niveles de prioridad y los tiempos de respuesta y resolución correspondientes para los distintos tipos de solicitudes de soporte.

1. Contacto con Soporte:

Horas de operación: 24/5, de lunes a viernes (hora estándar del Este - EST).

Canales de soporte: Teléfono, correo electrónico, chat web y portal de soporte.

Información de contacto:

2. Reconocimiento de Consultas de Clientes:

El equipo de soporte responderá a todos los tickets dentro de las 4 horas laborales desde su recepción y antes del final del día hábil (dentro del horario de disponibilidad, lo que ocurra primero).
La respuesta incluirá ya sea un acuse de recibo o una resolución del ticket.

3. Gestión de Niveles de Prioridad y Tiempos de Respuesta:

  • Incidentes críticos:
    Respuesta inmediata por teléfono, resolución en un plazo de 4 horas laborales.

  • Incidentes de alta prioridad:
    Respuesta por llamada o correo electrónico, resolución en un plazo de 18 horas laborales.

  • Incidentes de prioridad media:
    Comunicación por el canal más apropiado, resolución dentro de 2 a 3 días hábiles.

Prioridad critica

Prioridad alta

Prioridad media

Descripcion

Afecta las operaciones, es decir, la comunicación del hardware o el acceso al software se ve afectado.

Modificaciones en la cuenta, es decir, cambios en alertas, solicitudes de modificación de informes, cambios en facturación.

Preguntas generales que no afectan las operaciones, es decir, cómo configurar informes, alertas, agregar usuarios.

Estrategia de Respuesta

Llamar al cliente de inmediato para revisar los problemas, el plazo de resolución y el procedimiento. Proporcionar actualizaciones periódicas al cliente.

Llamar para revisar y guiar al cliente sobre cómo realizar los cambios (a través de una aplicación de asistencia remota o reunión en línea). Enviar enlace a la base de conocimientos.

Enviar un correo electrónico o llamar al cliente con la solución. Inscribir al cliente en la capacitación relevante. Enviar enlace a la base de conocimientos o crear un nuevo artículo de soporte/capacitación si no está disponible para futuras consultas.

Tiempo de respuesta

1 hora

4 horas

Dentro de un dia hábil

Tiempo de resolución

1-4 horas

6-18 horas

Dentro de 2-3 dias hábiles