Llamadas, Chat, Email - Soporte

Servicios estándar de soporte por región

Pais	Via telefonica	Via Email	Web Chat	Availability
North America	1 (855) 936-3848 x 2 +1-647-494-9003	servicedesk@zenduit.com	Open Chat	Mon-Fri: 24 hours, Sat-Sun: 9 AM - 6 PM (EST)
MENA Region	+1 (855) 936-3848	servicedesk@zenduit.com	Open Chat	Mon-Fri: 08:00-18:00 (EST)
LATAM Region	+1 (855) 936-3848	servicedesk@zenduit.com	Open Chat	Mon-Fri: 24 hours, Sat-Sun: 9 AM - 6 PM (EST)

Números de soporte directo por nivel

Nivel de soporte	Telefono	Email	Horarios
Tier 1 Soporte	(647) 494-9003	servicedesk@zenduit.com	Lun- Vie: 24 horas Sab- Dom: 9 AM - 6 PM (EST)
Tier 2 Soporte – Urgente	(647) 260-5454	servicedesk@zenduit.com	Lun - Vie: 9 AM - 6 PM (EST)
Fuera de Horario / Instaladores / Premium	(647) 249-8479	installteam@zenduit.com	24/7
Soporte para Socios/Revendedores	(647) 260-5446	partnersupport@zenduit.com	Lun- Vie: 24 horas

Tabla de Contactos para Escalamiento

Rol	Contacto	Email	Telefono
Service Manager	Gagandeep Sahni	gagandeepsahni@zenduit.com	(647) 260-5416
Fulfillment Manager	Maxwell Moraes	maxwellmoraes@zenduit.com	(647) 260-5411
Dueaño	Vishal Singh	vsingh@zenduit.com	(647) 894-9353

Compromiso de Tiempo de Respuesta

El soporte responde a todos los tickets dentro de las 4 horas siguientes a su recepción o antes del cierre del día hábil (dentro del horario de disponibilidad, lo que sea menor). La respuesta incluye ya sea el acuse de recibo o la resolución del ticket.

Un representante de soporte está disponible para atender llamadas telefónicas durante todo el horario de disponibilidad.

	Priordad critica	Prioridad alta	Priordad Media
Descripición	Afecta las Operaciones Es decir, la comunicación del software o el acceso al software se ve afectado.	Modificaciones en la cuenta Es decir, cambios en alertas, solicitudes de modificación de reportes, cambios en facturación.	Preguntas Generales No afectan las operaciones Es decir, cómo configurar reportes, alertas, agregar usuarios.
Estrategia de respuesta	Llamar al cliente de inmediato para revisar los problemas y el plazo y procedimiento de resolución. Actualizaciones regulares al cliente.	Llamar para revisar y guiar al cliente sobre cómo realizar los cambios (a través de la aplicación de asistencia remota). Enviar enlace a la base de conocimientos.	Enviar correo electrónico o llamar al cliente con la solución. Inscribir al cliente en la capacitación relevante. Enviar enlace a la base de conocimientos o agregar nuevo material de capacitación para soporte futuro (si no está disponible).
Tiempo de respuesta	1 Hr	4 Hr	Dentro del día hábil
Tiempo de resolución	1-8 Horas	6-18 Horas	Dentro de 2-3 días

Valores de Atención al Cliente

Escuchar al cliente y compartir ideas
Ser una persona real, no un robot (evitar lenguaje técnico)
Ser honesto acerca de lo que no sabes
Apoyar a los clientes como si fueran parte de tu equipo
Conocer bien tu producto
Recordar que cada segundo cuenta — contestar el teléfono para resolver en tiempo real siempre que sea posible
Ser empático
Aceptar la responsabilidad

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